Plat du jour - Economie

Commentaires douteux : TripAdvisor, dans le viseur des restaurateurs

Ecrit par Feuillerat Jérémy le 03.06.2016

Le géant américain de la réservation et comparaison des prix sur Internet TripAdvisor est une énième fois au cœur d’une polémique. Commentaires faux et diffamatoires auprès de restaurants et hôtels ou impossibilité de réserver si les restaurants ne sont pas affiliés. Le site de partage d’avis est en train de se mettre une grande partie de la profession à dos : plus question de supporter ces messages parfois haineux ou insultants. Et surtout, l'anonymat de ceux qui  les publient devient problématique. 

 

restaurant pizzeria

 

 

Le problème auquel doit faire face TripAdvisor, ce sont les critiques et les commentaires postés sur les restaurants. Parfois, les commentaires qui n’ont pas ou peu de vérification de provenance peuvent être émis par des gens n’ayant même pas mangé dans le restaurant ou même par la concurrence. L’entreprise qui a basé son succès sur l’authenticité de ses avis doit faire face aux faux avis qui selon une étude de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes concernent près de 45 % des avis d’internautes. 

 

Ce genre de dérive ne peut pas être prise à la légère lorsqu’on sait que d’après une autre étude de Fevad/Médiamétrie de juin 2015, 53 % des internautes consultent les avis et commentaires avant de choisir un service. Ainsi, récemment à Quimper (Finistère) un internaute « Pedro Quimper » a semé le trouble dans la ville bretonne. Il a critiqué de manière violente, voire injurieuse, cinq restaurants du centre-ville n’ayant jusqu’alors jamais eu mauvaise presse. Ces commentaires ont forcé les restaurateurs à porter plainte auprès du procureur de la République contre le pseudo critique gastronomique.

Le 30 juin 2014, le tribunal de grande instance de Bordeaux avait condamné une blogueuse qui avait sévèrement critiqué un restaurant (« l’endroit à éviter au Cap-Ferret ») à 1 500 € de dommage et intérêt à verser à l’établissement. Et cela ne touche pas que la France. En Italie, il y a plus d’un an, TripAdvisor a été condamné à payer une amende de 500 000 € pour « diffusion d’informations trompeuses sur les sources des commentaires ». Certains des commentaires avaient été réalisés par des restaurants concurrents via de faux comptes.

Toutefois, Tripadvisor tente de changer son image qui se dégrade auprès de restaurateurs et hôteliers. Ainsi, le 11 décembre dernier, ils ont mis en place un bandeau rouge à côté des restaurants dont le site juge les commentaires « frauduleux ». Mais ce n’est pas tout. Une autre polémique datant de trois semaines vient du restaurateur Xavier Denamur, qui possède entre autres 5 restaurants à Paris. Il a dénoncé les agissements du site américain et de ses « partenariats » avec des restaurants via son site de réservation « La Fourchette » racheté en 2014 pour 150 millions de dollars. 

 

Xavier Denamur reproche plusieurs éléments au site TripAvisor et dans une vidéo qu’il a postée sur Facebook, le 11 mai dernier, il lance, en s’adressant directement au site en le tutoyant : « Nous on ne veut pas être sur le site, si tu pouvais nous virer on serait très content, mais on n’a pas le choix. ». Il n’est pas le seul à se plaindre : d’autres restaurants comme Robert et Louise à Paris sont d’accord avec ses propos, ils ne souhaitent plus être affiliés au site de TripAdvisor de la façon dont le site le fait. Parce que s’il est possible de trouver un restaurant qui n’est pas affilié au site de réservation « La Fourchette », il n’est pas possible de réserver de table dans celui-ci s’il n’est pas partenaire avec le site de réservation.

Le comble pour le restaurateur est que le site américain propose en dessous des « restaurants similaires ». Pour Xavier Denamur ce ne sont pas des restaurants similaires, il prend l’exemple de ses restaurants : « Quand le client réserve des restaurants similaires, il faut qu’il sache que ce ne sont pas des restaurants similaires. Par exemple, le restaurant “Les Philosophes” c’est chez moi et le restaurant similaire qui m’appartient c’est “La Chaise au Plafond” », ajoute-t-il. « Ce qui pose problème au restaurateur, c’est que les fameux restaurants dits “similaires” sont en réalité affiliés à “La Fourchette”. »

Il s’agit donc, non pas de conseils proposés par le site, mais de publicité pour les restaurants en “partenariat”. Le deuxième problème, c’est que lorsqu’il y a une réservation de table grâce au site, le restaurateur doit reverser entre 1 € et 2 € pour chaque client amené. De plus, il faut également ajouter à cela les réductions qu’offre “La Fourchette” aux clients pouvant atteindre les -30 % ! Un certain manque à gagner important pour les restaurants....

À partir de là, c’est le cercle vicieux. Pour pouvoir payer toutes les factures comme les impôts, le loyer, les salaires et autres, il faut que le restaurateur augmente donc ses prix. S’il y a plus de clients, il y a également plus de frais à amortir...

 

 

 

Via : Les Echos, Ouest-Francewww.le-bouche-a-oreille.com
 

 

Mots-clés : Tripadvisor polémique restaurateur - affiliation plainte critiques - commentaire concurrence déloyale

 

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